Разработка «антискриптов»
В нашем агентстве мы разработали политику «антискриптов» продаж и коммуникаций. Дело в том, что сегодня, в мире «одинаковых продуктов и услуг», формальные скрипты и искусственные формулировки все больше воспринимаются как «спам». А люди сейчас хотят от брендов эмпатии, персональности и естественности.
При этом для оптимизации бизнеса у ваших сотрудников все равно должны быть четкие ориентиры для построения успешной коммуникации с клиентами.
Что такое «антискрипты» от Zurashvili Branding?
С целью повысить эффективность бизнеса в этих условиях мы разработали авторскую услугу агентства – «Антискрипты продаж». Это современный человекоцентричный подход, который:
- направлен на выстраивание крепкой эмоциональной связи с клиентами
- предотвращает конфликты
- основан на вашей бренд-стратегии
- основан на нейромаркетинге, учитывает психологию потребителя и специфику ментального кода
- и решает конкретные задачи бизнеса
Этапы разработки антискриптов продаж
Аудит сервиса по ключевым критериям
Проблематика, потенциал, фидбек клиентов
Анализируем основные бизнес-процессы
Как строится процесс услуги для клиента на всех этапах, кто в ней участвует, их взаимодействие. Где узкие места, явные и «невидимые» проблемы
Выгоды бренда, услуги. продукта
Определяем ключевые выгоды, характеристики, ценности вашего бренда, компании, услуги – которые необходимо донести до клиентов, подчеркнуть в процессе коммуникации.
Выявляем и оцифровываем профили клиентов
У каждого сегмента свои ценности, цели, барьеры. Создаем карту сегментации потребителей. Портреты / мотивация / быстрые маркеры каждого сегмента (легко понять какой тип перед вами). Чтобы ваши сотрудники могли легко идентифицировать тип клиента и правильно донести нужные выгоды до каждого профиля.
Скрипты, сценарии
Прописываем скрипты на основные ситуации с рекомендациями по продажам для каждого сегмента - или АДАПТИВНЫЕ продажи. Мы определяем, КАК наилучшим образом (в том числе нативно) донести преимущества, ценности до каждой категории покупателей, убрать конфликт или поощрить на дополнительную покупку. Прописываем разные сценарии разным профилям клиентов.
- Скрипты для основных ситуаций (приветствие, продажа, допродажа, завершение)
- Скрипты для проблемных ситуаций (недовольство, конфликт, возврат, …)
- Скрипты для продаж собственной продукции (СТМ)
- Стоп-словарь
- Невербалика: рекомендации и так далее
Воркшоп, внедрение
И как итог – идея работы по антискриптам презентуется и продается сотрудникам, которые «касаются» клиента на любом этапе.
- Zoom-воркшоп (обучающее видео) для погружения любых/новых специалистов и внутреннего обучения
- наглядная коучинг-инструкция, pdf
Результаты:
- Увеличение выручки и среднего чека
- Минимизация конфликтных ситуаций и неправильных заказов
- Рост лояльности клиентов и сотрудников
- Верный бренд-образ компании и усиление позиций бренда
- Оптимизация бизнес-процессов.
- Единые и конкурентные стандарты сервиса, что особенно актуально для франшизы и сетей.
И все это с учетом психологии потребителей, специфики ментального кода, задач бизнеса и бренд-стратегии
Стоимость разработки «антискриптов»
Стоимость услуги: 345 т р. Срок выполнения: 3-4 недели.
Чтобы узнать об услуге подробнее – вы всегда можете позвонить мне напрямую и я лично расскажу об этой эффективной услуге уже сейчас. +7 968 107 0702. Ольга Зурашвили, креативный директор агентства, эксперт в сервис-дизайне.
