Аудит клиентского опыта (CJM)

Анализируем когнитивную нагрузку и эмоциональный отклик на всех касаниях. Выявляем «трения», которые создают отток, и проектируем «ускорители» конверсии.

Что такое CJM и зачем он бизнесу

CJM иногда путают с воронкой продаж или жизненным циклом клиента. Но это не так. Customer Journey Map – это визуальное и аналитическое представление всего пути клиента: от первого касания до повторных обращений. Инструмент показывает не только этапы, но и то, что происходит в голове у клиента: эмоции, барьеры, когнитивную нагрузку, моменты сомнений.

Без CJM вы не узнаете:

• почему лояльные клиенты уходят, несмотря на бонусы;

• где кроются неочевидные причины провала акций;

• какие барьеры заставляют клиента передумать в последний момент.

На языке бизнес-выгод: CJM оптимизирует бизнес-процессы, расширяет жизненный цикл клиента и находит скрытые зоны роста продаж и прибыли.

Почему заказывают CJM у нас

Инструмент известен давно. Но сегодня, в условиях гиперконкуренции и перегруженного информационного поля, стандартного CJM недостаточно. Клиентам нужны не просто точки контакта – им нужна легкость, предсказуемость и отсутствие «трений».

Наше преимущество: 16 лет собственный НИОКР. Мы переосмыслили классический CJM, добавив нейрометодологии. Например, авторская Гештальт-карта потребителя сегментирует аудиторию по 47 триггерам с учетом ментального кода. Это делает CJM адаптированным к российскому бизнесу и реальному поведению людей.

С какими болями приходят

Потеря клиентов при стабильном качестве
Постоянные клиенты стали «зыбкими»? Мы находим, где именно возникают неосознаваемые разочарования, и предлагаем меры удержания – до того, как уход приобрел массовый характер.

Низкая удовлетворенность при хорошем сервисе
Когда клиенты жалуются, а вы не понимаете, на что именно– проблема в неочевидных точках. CJM выявляет скрытые «недостачи», которые не фиксируются стандартными опросами.

 Ошибки обслуживания и внутренние сбои
Проблемы в бизнес-процессах всегда аукаются клиенту. CJM покажет, где команда спотыкается, и мы спроектируем решение.

 Отсутствие данных для улучшений
Вы готовы меняться, но не знаете, что именно менять. Мы настраиваем систему сбора обратной связи, которая дает точные сигналы, а не общие фразы.

Как мы строим CJM (этапы)

1. Челлендж-бриф и экспертные интервью
   Начинаем с погружения в бизнес: беседуем с ТОП-менеджерами, продажами, сервисом, маркетингом. Часто проблема оказывается не там, где её ждали. Это фокусирует ресурсы.

2. Исследование аудитории (нейропрофилирование)
   Опросы, интервью, наблюдения, анализ поведения. Ключевое отличие – мы учитываем ментальный код, нейробиологию и психологию восприятия. Инсайты становятся точками опоры для всей стратегии.

3. Определение точек касания (Touchpoints)
   Находим все явные и неявные контакты клиента с брендом. Особое внимание – неочевидным точкам, которые часто убивают конверсию.

4. Анализ текущих взаимодействий
   Оцениваем, как клиент проходит путь, где испытывает «трения», где – безопасность, где – эмоцию (и дофамин). Выявляем барьеры и зоны, которые можно усилить без лишних затрат.

5. Проектирование уникального клиентского опыта
   На основе инсайтов создаем «ускорители» – элементы, которые сокращают когнитивную нагрузку, повышают доверие и формируют эмоциональную привязанность.

6. Визуальная карта пути клиента (в сравнении с конкурентами)
   Итог – наглядная CJM, которая показывает не только ваш путь, но и где конкуренты сильнее/слабее. Сопровождаем детальными комментариями (письменно и в zoom-конференции), а также рекомендациями по маркетинговой стратегии.

Результат для бизнеса

• Вы перестаете гадать, где теряете клиентов – вы видите это на карте.

• Вы снижаете отток, убирая «трения» и добавляя «ускорители».

• Вы повышаете LTV и конверсию без кратного роста бюджета.

• Вы получаете инструмент для принятия управленческих решений.

Стоимость CJM

Разработка нашего Customer Journey Map «под ключ» – от 325 т.р., срок от 2,5 недель.

Дополнительно: внедрение и трекинг-контроль. Помогаем внедрить изменения и анализируем их влияние через 1, 3 и 6 месяцев. При необходимости докручиваем клиентский опыт на микронастройках.

Заказать CJM

Оставьте заявку на сайте или звоните напрямую:
+7 968 107 0702, Ольга Зурашвили.