Кейс. Кафе-кондитерская (название пока не скажу). Симпатичное место, но не в центре, туда не «заглянуть мимоходом», ты туда едешь. В меню — отличный облепиховый чай. Я дважды приезжала выпить его с чем-то сладким. Дважды – его не оказалось. А диалоги с кассирами были отдельным искусством((

Случай? Нет. Это системный провал.

 

А теперь разберу, где и почему теряются деньги собственника, лояльность клиентов и репутация бренда

 

Сервис – это не отдел. Это ткань бренда. И если в ней порвались нитки, клиент это чувствует первым

 

1. Ассортимент – не просто выбор. Это основа клиентского опыта и ожиданий!

 

Ваш клиент ждет тех позиций, которые заявлены, он едет за ожидаемым (ценным для него) опытом и сценарием. У него в голове уже разыграно: облепиховый чай + десерт + 20 минут тишины для себя. Это почти физиология, почти дофаминовый ритуал!

 

И помните:

  • альтернативные напитки не решают вопрос (!)
  • разрушенный сценарий – худшее, что вы можете сделать в сфере услуг.

 

Важно понять: клиент не покупает продукт, он покупает повторение ощущения. Он приезжает за тем, что уже когда-то дало ему радость. И когда вы не обеспечили одну из деталей — вы обнулили весь опыт.

 

На аудитах меня спрашивают: а почему предложить «аналог» — это не спасти ситуацию? Да потому, что это показать, что вы не поняли, зачем он пришел.

(А если и предллагать, то делать это нужно правильно, возможно напишу об этом отдельную статью)

 

 

2. Кончился. Не завезли

 

Эти ответы для посетителя сегодня при высоких стандартах, к которым он привык – означает халатность, плохие процессы и незаботливость. Все это не нейтральные фразы. Это сигналы. И они читаются так: «У нас не работает логистика», «Мы не контролируем остатки», «Нам не очень важно, чего вы ждали».

 

Сегодня, когда вокруг тысячи альтернатив, такие ответы – сервисное самоубийство. А если бренд еще и декларирует «высокие принципы» и «любовь к гостю» – этот диссонанс раздражает особо. Поверьте! И – отворачивает от места.

 

 

 3. Раскупили

 

Не особо поднимает ваши ставки, особенно если такой ответ клиент получает в час дня. Друзья, «раскупили» – значит, вы не рассчитали спрос. Почти всегда для клиента это выглядит не как «ажиотаж», а как непрофессионализм. Далее см. п. 1 и  2.

 

 

4. А что мы сделаем. Мы просто кассиры

 

Худший ответ вашего сотрудника, даже если он не сильно влияет на происходящее. Бренд – это про всё и всех. Очевидно, думаю. «Мы не виноваты» – значит, вы открестились от ответственности. А клиенту важно чувствовать, что его ожидания кто-то держит. Отзывчивость, настроенность на клиента и простая эмпатия каждого – это ДНК любого общепита, который хочет конкурировать.

 

Если сотрудник не чувствует сопричастности или не может предложить решение – это не сервис. Это стойка с ассортиментом.

 

 

5. Мы передадим руководству

 

Почти всегда не вызывает доверия, потому что не предполагает последствий. Куда? Зачем? Что изменится? Это не забота – это формальная фраза и отписка. И клиент это считывает мгновенно.

 

 

6. Риск повторения. Ваше заведение - лотерея

 

Теперь для клиента ваше место не гарант впечатлений, которые вы заявляете. Ехать до вас? Или найти более стабильное место? Клиент поедет туда, где безопасно. Где любимый чай точно будет.

 

 

7. Диффузия восприятия

 

Если у вас есть другие локации, то факапы одной в плане восприятия для клиента распространяются на все остальные. Бренд работает в обе стороны. И восприятие одного места разносится на весь бренд. Клиент не разделяет – он обобщает.

 

Так что когда у вас сеть, не думайте, что это проблема «одной точки». Восприятие работает не так. Клиент обобщает: «У них в целом так». И это «в целом» потом ложится на выручку всех локаций!

 

Так что прайс и ваш ассортимент – это важная часть бренд-идентичности и конкуренции.

 

А бренд – это не «манифест». Это согласованность всех деталей. От того, что говорит бариста, до того, есть ли в наличии то, ради чего едут. И каждый сбой – это сигнал: «Мы не контролируем цепочку впечатлений». А значит, клиент не может на вас положиться.

 

 

Что с этим делать собственнику?

 

Докрутить. Докрутить бизнес-процессы и CJM, провести аудит сервиса. Не тогда, когда всё разваливается, а пока лояльность еще существует.

Если у вас что-то закончится разово – это момент.

Если дважды – это говорящий паттерн процессов.

А если вы не замечаете – это уже системная проблема бизнеса.

 

Именно поэтому нужен аудит сервиса. Не формальный, а честный. Нужно пройти путь клиента, проверить CJM, услышать, где вы срываетесь. Потому что то, что вам кажется «неважным», для клиента повод уйти к конкуренту.

 

Наш аудит покажет:

  • где (неочевидно) проваливаются клиентские сценарии
  • где ваш CJM не совпадает с реальностью
  • какие «невидимые» мелочи разрушают брендовый опыт, а важны клиенту
  • что и как именно усилить
 

Кстати, очень горжусь глубиной наших аудитов, без ложной скромности. Крутой инструмент для роста бизнеса, репутации бренда  и конкурентного отрыв.  Ведь вы не можете улучшить то, чего не видите.

 

Обращайтесь, это еще и доступно!

+7 968 107 0702, Ольга Зурашвили