Оценка качества обслуживания клиентов: Глубинный аудит с нейромаркетингом для бизнеса услуг

Чтобы оставаться конкурентоспособным, расти и увеличивать эффективность бизнеса необходим регулярный аудит сервиса. Ведь улучшить можно всё. Но как понять, что именно не так, и где скрыты точки роста? Мы проводим независимую оценку качества оказания услуг с учетом специфики вашего клиента, с опорой на рынок и современные сервис-стандарты. Наша задача определить уязвимые места в сервисном обслуживании и найти пути усиления. Обеспечить конфиденциальность данных.

 

Предлагаем комплексное решение и применяем передовые методики, включая нейромаркетинг, для глубокого понимания потребительского поведения и выявления неочевидных проблем. Ценная особенность нашего подхода: увеличиваем довольство ваших клиентов и одновременно находим ресурс для оптимизации ваших бизнес-процессов.

 

 

Сигналы, что вашему бизнесу нужна оценка сервиса

Потребители стали все более требовательны, а рынок перенасыщен предложениями. Именно уровень обслуживания становится ключевым конкурентным преимуществом сегодня

 

Аудит выявит скрытые причины оттока. Поможет адаптировать сервис под новые задачи компании или требования клиентов. Определим, что поможет росту продаж, увеличению среднего чека, частоты покупки. Найдем ваши новые уникальные и конкурентные преимущества (это происходит всегда)

 

А главное, регулярный аудит сервиса позволит оперативно устранить текущие недочеты, зарабатывать больше и делать бизнес более устойчивым в долгосрочной перспективе.

 

 

Для кого мы предлагаем профессиональный аудит качества обслуживания

 

Наша услуга по анализу качества обслуживания клиентов разработана для компаний, которые стремятся к лидерству и понимают ценность каждого клиента. Особенно актуален аудит для:

• HoReCa – отели, рестораны, кафе. В индустрии гостеприимства уровень сервиса определяет все. Мы поможем понять, как разные типы гостя воспринимают ваше обслуживание в ресторане или сервис в отеле. Выявим проблемы во взаимодействии персонала с клиентами и предложим решения для создания ценного опыта. 

• Компании сферы услуг: салоны красоты, медицинские центры, ритейл, фитнес-клубы и так далее. Здесь высочайшая конкуренция, и удовлетворенность клиентов напрямую влияет на сарафанное радио и повторные визиты. Мы поможем найти слабые места в коммуникациях, улучшить клиентский опыт (CX) и повысить лояльность клиентов.

 

 

Основные этапы аудита сервиса:

 

Брифинг

Совместно с вами четко формулируем цели и задачи аудита. Определяем ключевые метрики для оценки.

 

Комплексный сбор данных

• Услуга Тайный покупатель. Тайный гость для HoReCa. Наши аудиторы совершают визиты/звонки/онлайн-обращения, фиксируя все аспекты обслуживания по заранее разработанному чек-листу аудита. Мы можем включать элементы нейро-наблюдения для фиксации невербальных сигналов и атмосферы. 

• Глубинные интервью. Проводим беседы с вашими реальными клиентами (лояльными и ушедшими) и сотрудниками для выявления инсайтов, скрытых мотивов и неудовлетворенных потребностей.

• Анализ обратной связи. Изучаем отзывы клиентов на сайтах, в социальных сетях, на картах, форумах.

• Опросы клиентов. Разрабатываем и проводим кастомизированные анкеты для опроса для измерения удовлетворенности клиентов, NPS, CSAT и других важных показателей.

• Анализ внутренних регламентов. При необходимости изучаем существующие стандарты обслуживания клиентов, скрипты, инструкции для персонала.

• Сравнительный конкурентный анализ. 

 

__________________

 

ВАЖНО! 

На этапе сбора и анализа данных мы используем принципы нейромаркетинга в сервисе. Это позволяет понять не только то, ЧТО говорят клиенты, но и ПОЧЕМУ они так себя ведут, какие эмоциональные триггеры влияют на их восприятие и решения. Где социально приемлемые ответы, а где действительно важная информация.

 

Анализируем, как атмосфера, визуальные стимулы, поведение персонала воздействуют на подсознательном уровне. Например, иногда на низкий трафик влияют черты лиминального пространства, которые не очевидны собственнику, команде, а посетители бессознательно считывают тревогу.

__________________

 

Глубинный анализ и оценка

Оцениваем текущее состояние, выявляем сильные и слабые сторон, слепые зоны и уникальные преимущества. Определяем критические точки, требующие немедленного вмешательства. Находим неочевидный потенциал и конкурентные преимущества. Систематизируем всю собранную информацию. Глубокие знания потребительского поведения позволяют нам точно интерпретировать данные и видеть реальные потребности и ожидания ваших клиентов. 

 

Мы не просто констатируем факты, а выявляем подсознательные барьеры и стимулы в клиентском опыте

 

 

Результат. Разработка практических рекомендаций

• Подготовка подробного отчета с выводами и комплексом мер (pdf + zoom) 
• Рекомендации по улучшению стандартов обслуживания, скриптов, бизнес-процессов
• Комментарии в формате воркшопа по типам ваших клиентов, их истинные запросы и болевые точки
• Рекомендации по пространству
• Рекомендации для усиления персонала
• Новые уникальные преимущества
• При необходимости – предложения по корректировке позиционирования.

 

В итоге мы проводим всесторонний анализ и оценку качества обслуживания, бизнес-процессов и сценариев взаимодействия. Вы получите детальные рекомендации для роста показателей и отработки проблем сервиса, а также для выстраивания прочной эмоциональной связи бренда, компании с вашими клиентами.

 

Звоните напрямую +7 968 107 0702 – Ольга Зурашвили, руководитель агентства. Я проконсультирую и отвечу на ваши вопросы. Мы подготовим для вас расчет стоимости и подробный план работ.